Di cosa parliamo quando parliamo di Omnicanalità?
Potremmo definire Omnicanalità come un’esperienza di servizio unificata e completa con vari canali di interazione tra l’azienda e il cliente. È un’esperienza ibrida in quanto collega i canali fisici e digitali disponibili. Una strategia omnicanale può migliorare l’esperienza del cliente e creare legami duraturi attorno al marchio.
Per avvicinarsi alla progettazione di una strategia omnicanale, possiamo stabilire 4 premesse che definiscono gli obiettivi e le intenzioni che si propone.
1- Approccio incentrato sul cliente
Il cliente è l’epicentro e da lì verrà costruita la strategia. Conoscere i tuoi interessi e le tue esigenze prima dell’acquisto ci renderà uno spazio attraente e sicuro per generare una vendita. Come utente dei nostri canali, il cliente costruisce il proprio filo di comunicazione e relazione con l’azienda.
2- Esperienza integrata
I clienti potranno spostarsi da un canale all’altro per risolvere un problema, contattare l’azienda o generare un acquisto. Tutti i canali lavorano in sincronia e si sfruttano a vicenda, cioè non creano competizione tra loro. L’obiettivo è generare una flessibilità sufficiente affinché i clienti possano circolare in modo articolato attraverso diversi scenari e piattaforme che proponiamo.
3- Facile accesso alle informazioni
Le informazioni dei nostri clienti fluiscono attraverso tutti i canali, una volta preso contatto con uno dei canali, questi dati viaggeranno verso gli altri canali e non potrai ripetere le informazioni per ogni canale che trovi. Questo avviene grazie alla scheda informativa unica per cliente.
4- Ottimizza la logistica della strategia
Sarà importante garantire che la nostra strategia possa funzionare in modo efficiente e ciò consiste nell’essere chiari sulle responsabilità e le responsabilità di ciascuna delle parti che compongono il disegno della nostra strategia.
Infine, una strategia che include un Omnichannel Customer Experience arriva a migliorare la reputazione di un’azienda, ripristinando l’esperienza del cliente, aumentando la fidelizzazione e, di conseguenza, ampliando la competitività del business.